Lo que una jirafa de peluche nos enseña sobre la fidelidad de un cliente
Belén Naverán
Esta historia te enseñará más sobre fidelización que cualquier máster.
Resulta que hace unos años, una familia se alojó en el Ritz-Carlton de Amelia Island. Al volver a casa, se dieron cuenta de la tragedia: su hijo pequeño había olvidado a "Joshie", su jirafa de peluche favorita, en el hotel.
El niño estaba desconsolado. Para calmarlo, su padre le dijo una mentira piadosa: "Joshie no se ha perdido, cariño. Se ha quedado unos días más de vacaciones".
El padre llamó seguidamente al hotel y contó la historia. ¿Qué hizo el personal?
No solo encontraron el peluche y lo enviaron por correo. Hicieron algo legendario.
Enviaron a Joshie de vuelta con una carpeta llena de fotos:
Joshie tomando el sol en la piscina con gafas oscuras.
Joshie recibiendo un masaje en el spa.
Joshie conduciendo un carrito de golf.
El Ritz-Carlton no devolvió un objeto perdido. Devolvió una historia. Validó la versión del padre y creó un recuerdo imborrable.
Piensa en esto: Podrían haber metido el muñeco en una caja y listo. Cumplirían el protocolo. Pero decidieron usar la creatividad para crear una conexión emocional.
Ahora, traslada esto a la web de tu hotel.
La mayoría de alojamientos se limitan a "cumplir el protocolo": describen la habitación, sus servicios y el horario del desayuno. Son correctos, pero son fríos.
Se olvidan de que el huésped no busca solo una cama cómoda; busca sentirse cuidado, busca esos "detalles" que le hagan sentir especial.
Ahora piensa. ¿Tus textos son puramente funcionales como "enviar el paquete"?
¿O tus textos cuentan una historia, anticipan necesidades y hacen sonreír al lector como las fotos de Joshie?
Si tu web es fría, tu relación con el cliente será fría (y basada solo en el precio).
Pero si usas las palabras para mostrar esa calidez y ese cuidado por los detalles antes incluso de que lleguen, ya te habrás ganado su fidelidad.
Mi trabajo es precisamente ese: escribir los textos que hacen que tu hotel deje de ser un alojamiento más y empiece a ser una experiencia humana.
¿Hablamos de cómo darle vida a tu marca?
Un cliente puede olvidar el precio de la habitación o el color de las cortinas. Pero jamás olvidará cómo le hiciste sentir.